TL9000量化指标一览表（2.5版）

０、定义：量化指标（Metrics）= （Measurement Data）衡量品质之数据

一、所有产品共通性均适用之量化指标

  1. 问题报告件数（Number of Problem Reports，NPR）

    * 严重问题、主要问题、次要问题

  2. 接获问题报告后处理反应时间（Problem Report Fix Response Time，FRT）

    * 主要问题、次要问题、服务问题

  3. 接获问题报告后处理反应时间愈时件数（Overdue Problem Report Fix Responsiveness，OFR）　

4. 准时交货或服务（On Time Delivery，OTD）

  * 除连续性服务者外

二、硬体与软体产品均适用之指标（HS）

  1. 系统停摆指标（System Outage Measurement，SO）

  * 总计／归因于供应者之停摆频率、停摆时间

三、硬体产品个别适用之指标（H）

　1. 回收率（Return Rates，RR）

　　* 第一年回收率（First Year Returns，FYR）

  * 长期回收率（Long Term Returns，LTR）

四、软体产品个别适用之指标（S）

1. 软体升级品质（Software Update Quality，SWU）

2. 发行应用中止（Release Application Aborts，RAA）

3. 矫正贴布品质（Corrective Patch Quality，CPQ）

4. 特征贴布品质（Feature Patch Quality，FPQ）

五、服务产品个别适用之指标（V）

1. 服务品质（Service Quality，SQ）

  * 安装、维护、修理、电话转接、事务支援