问题报告件数（NPR）计算准则

一、计算准则

1. 所有使用中之发行版本产品（硬体、软体均适用）与交递中或交递后之服务，被客户反映之问题（含报怨）均须计算

2. 只有客户主动反映之问题才须计算

3. 除另有规定外，所有普遍可行后之产品被正式报告问题者均须计算，不论涉及软体、硬体、文件、无困难发现、程式、复制等方面

4. 相同地点与时间所发生之相同问题，经多次被反映而接获问题报告时仍以一次来计算

5. 不同地点与时机所发生之相同失误，每一次被反映而接获问题报告时须以个别计算之

6. 依客户与企业组织间协议为资讯要求（IR）与特征需要（FR）者之问题 报告，不须纳入计算

7. 相同问题报告资料经多次或不同管道被反映接获时，须分别列入计算； 除非以客户立场论定，若该等多次反映只是一次相同之失效经验感受  　

8. 例行性之维修线路包、硬体回修书面作业或软体升级等工作之问题被反映时，不须列入计算；电路线路包之回修有另外之衡量计算；但有关硬体设计、软体设计与其功能表现等被反映者，仍须计算之

9. 如由其他列管管道（如RQMS）以书面问题报告单被反映停摆事件者，如服务失效分析报告单（SFAR，Service Failure Analysis Reports），不须纳入计算

10. 接获问题报告时，须依问题严重程度类别规定个别分类后，分别计算之

11. 暂时性修理（如暂时贴布、巡回抢修工作等）系通常用于解决关键性严重问题；正式修理则通常用于由严重问题经暂时处理而降至主要问题之后续或跟催处置；此种严重问题无须再行分类，而只须计算为一次严重问题事件

12. 严重性分类系依其相关名词解释内容，须各别制作硬体、软体严重等级数之图表以利运用

13. 每季提报，须提报当季中三个月之数据；此指标属可比较之数据资料

二、计算公式与符号

NPR1（每个常态化单位之硬体／软体产品严重问题报告平均件数）

    = （常态化单位内所接获之严重问题报告件数）／（常态化单位内产品数量）

     NPR2（每个常态化单位之硬体／软体产品主要问题报告平均件数）

    = （常态化单位内所接获之主要问题报告件数）／（常态化单位内产品数量）

     NPR3（每个常态化单位之硬体／软体产品次要问题报告平均件数）

    = （常态化单位内所接获之次要问题报告件数）／（常态化单位内产品数量）

     NPR4（每个常态化单位之服务产品问题报告平均件数）

    = （常态化单位内所接获之服务问题报告件数）／（常态化单位内产品数量）

 三、举例说明：

     考虑一个月之数据，产品OSS之客户有论坛会员非会员者，使用中之产品系统共30套（整个月中），常态化单位为使用中系统

   如原始数据为：

     问题报告件数 严重性分类 使用中系统数量 某年某月之NPR指标值

    0      严重     30       0      　（NPR1）

    3      主要     30       0.1       （NPR2）

   45      次要     30       1.5       （NPR3）

     则提报资料为：

     年与月：某年某月  年度化因数：12

     提报密码：某某号（由论坛行政提供）　指标名称：NPR

     产品类别代码：4.2　　  NPR1分子数：0

     指标提报方式：TL9000（或RQMS）  NPR2分子数：3

 　　客户基础：全部  NPR3分子数：45

     常态化因数：30  NPR4分子数：NA