（FRT）与（OFR）计算准则

问题报告修理反应时间（FRT）与

逾时问题报告修理反应能力（OFR）计算准则

一、计算准则

1. 问题报告修理反应时间（FRT）系用于硬体与软体产品之主要与次要问题报告与所有服务问题报告处理上之总计反应时间数量；硬体与软体产品之严重问题处理具有较高之优先顺序直至结案为止，故不列入此指标之计算

2. 逾时问题报告修理反应能力（OFR）系指FRT案件中逾时之比率，用以提醒尽速处理与结案各种问题报告事件

3. 只有客户提出之问题报告与符合NPR计算准则要件者才列入统计；例行性之停机书面报告（如SFAR等）不须列入计算

4. FRT开始计算之时间须以供应者接获算起，而结束时间则须以符合正式修理或结案准则之条件为准；若问题报告者延后告之未完全处理或拒绝结案或产生后遗症等情事时，该问题报告需重新分类并视为未处理完成

5. 处理问题报告中，当发生问题严重等级需重新分类（如降低严重等级）情况时，FRT计算之时间仍须以问题最先报告时起累积计算之；FRT提报时之总计时间须依结案时之严重等级来提报（除非另有特定要求者）

6. 客户是问题报告解决方案之最终裁判者，所有供应者所提之解决方案系依符合客户要求来判定的，尤其是相同问题可能因不同客户而有不同解决判定准则

7. 归因于客户延误之额外处理问题之总计结案时间，并不列入供应者之问题反应时间，供应者须保留此等特殊开始与中止之时间纪录；如针对解决方案测试时因客户幕僚配合限制造成额外之延误、问题报告后供应者为着手解决方案而要求客户提供相关数据未获得之延误、供应者为解决服务问题但却无法进入客户设施所造成之延误等　

8. 当修理行动正要展开时，因客户请求（非供应者之问题）暂停或延后者，则正式修理第一次准备妥当之所需时间即为计算问题结案之时间，所造成之延误时间不列入FRT之计算

9. 客户同意延后实施之修理（如同意临时特症矫正改为等候升级），则其延后之时间不须列入

10. 客户要求资讯（IR）或是请求特症功能者，不须视为问题报告；严重问题不列入FRT指标之计算

11. 供应者须依问题严重等级分类来各别绘图表示之

12. 计算OFR时须应用下列规定：

* 逾期者系指达解决期限时仍未结案之问题；所谓结案期限之定义是：硬体与软体产品之主要问题为30日历天，次要问题为180日历天；所有服务产品之问题为客户与供应者双方同意之结案期限（建议列入合约之条款）

* 每月须统计逾期之未结案之问题报告件数；如提报当月（M0）月底前有一案（A）系逾时未结案者，须提报；若该案于下月（M1）一日结案时，于下月（M1）提报时，案A仍须列入逾时（虽已结案）总件数

13. OFR指标中有设计逾期处罚之规定，仅适用于硬体与软体之产品；当主要问题由开始到结案之时间超过180日历天时、次要问题由开始到结案之时间超过270日历天时，要再加一次计算为逾期之件数（一案算二次即为处罚）

 14. 每一种FRT须每月统计其比率，依当月应结案之总问题件数个别计算之，包括依计算准则判定准时完成者

 15. 每一种OFR则依下列规定来统计：

  * 当月如有处罚案件时，需加到当月之逾期问题报告总件数

  * 逾期结案者系指当月结案之逾期问题案件

* 计算指标系以逾期结案件数除以逾期件数加上处罚件数之总数而来，并以百分比率表示之

* 如当月无逾期情况时，其指标须为100%（或是0%）

 16. 各种FRT指标属可比较数据，各OFR指标则属研究用数据；每季须提报，每次须包含当季之三个月数据，依各个产品类别之各个数据提报之　

 二、计算公式与符号

     FRT2（当月准时处理完毕的硬体与软体产品之主要问题报告百分比率）

 　　 = 100 *（硬体与软体产品主要修理准时执行完毕件数／硬体与软体产品主要修理应结案总件数）

     FRT3（当月准时处理完毕的硬体与软体产品之次要问题报告百分比率）

      = 100 *（硬体与软体产品次要修理准时执行完毕件数／硬体与软体产品次要修理应结案总件数）

     FRT4（当月准时处理完毕的服务产品之所有问题报告百分比率）

     = 100 *（服务产品解决准时执行完毕件数／服务产品解决应结案总件数）

     OFR2（当月逾时处理完毕的硬体与软体产品之主要问题报告百分比率）

= 100 *（硬体与软体产品主要修理逾时执行完毕件数／硬体与软体产品主要修理逾时总件数 + 主要问题处罚件数）

     OFR3（当月逾时处理完毕的硬体与软体产品之次要问题报告百分比率）

= 100 *（硬体与软体产品次要修理逾时执行完毕件数／硬体与软体产品次要修理逾时总件数 + 次要问题处罚件数）

     OFR4（当月逾时处理完毕的服务产品之所有问题报告百分比率）

     = 100 *（服务产品解决逾时执行完毕件数／服务产品解决逾时总件数）

 三、举例说明

 　　　某制造OSS厂商，销售给论坛会员与非会员之客户，于2000.04月提报时，当月应结案5件主要问题案件（实际亦准时修理完成结案），有25件次要硬软体问题报告件数，其中20件准时修理完成结案；

则FRT提报资料为：

 　　年月：200004

     提报密码：由论坛行政管理者提供   FRT2分子：5

 　　产品类别代码：4.2   FRT3分子：20

     量化指标方法：TL9000   FRT4分子：NA

     客户基础：所有客户    FRT2分母：5

 　　年度化因数：12   FRT3分母：25

     量化指标名称：FRT   FRT4分母：NA

       依问题严重等级分类做成图表为：

     准时修理　严重等级  应结案数　200004 FRT 指标数据

 5   主要       5    100 %

20   次要      25     80 %

  -   服务       -      -

若2000.04月初，有6件主要硬软体问题报告件数是逾期的（超过30天），到月底时其中1件是要处罚的（超过180天），6件中有2件逾期间结案；次要逾时件数有5件 ，月底时有1件逾期件已修理完成； 

则OFR提报资料为：

     年月：200004

     提报密码：由论坛行政管理者提供   OFR2分子：2

     产品类别代码：4.2   OFR3分子：1

     量化指标方法：TL9000   OFR4分子：NA

     客户基础：所有客户    OFR2分母：6

     年度化因数：12   OFR3分母：5

     量化指标名称：OFR   OFR4分母：NA

 OFR2分母-2次因数：1

 OFR3分母-2次因数：NA

       依问题严重等级分类做成图表为：

     逾期结案件数　严重等级  逾期案数　处罚件数  OFR 指标计算结果

    2       主要  6     1        28.6 %

    1       次要   5     0 20 %

    -       服务   -     - NA